1. Objeto

Esta Política establece las reglas generales para la gestión de devoluciones, cambios, cancelaciones y reembolsos relacionados con productos y servicios ofrecidos por negocios dentro de Lupuna Hub.

Cada negocio podrá establecer condiciones adicionales para sus productos o servicios, siempre que dichas condiciones sean claras y no contradigan las obligaciones legales aplicables.

2. ¿Quién es responsable del reembolso?

Cuando el consumidor compra directamente a un negocio registrado en Lupuna Hub, el negocio es responsable de atender la solicitud de devolución, cambio o reembolso que corresponda.

Lupuna Hub actúa como plataforma tecnológica y no como vendedor directo del producto, salvo que una operación específica indique expresamente lo contrario.

3. Pagos realizados directamente al negocio

Los negocios pueden habilitar sus propios medios de pago, incluyendo:

• Yape.
• Plin.
• Transferencia bancaria.
• Cuenta bancaria.
• Código QR.
• Pago contra entrega.
• Otros medios informados por el negocio.

Cuando el consumidor realiza el pago directamente mediante uno de estos medios, el dinero es recibido por el negocio.

Lupuna Hub no custodiará dichos fondos y, por tanto, no podrá realizar directamente el reembolso de dinero que nunca estuvo bajo su administración.

4. Devoluciones de productos

Las devoluciones estarán sujetas a las condiciones ofrecidas por el negocio y a los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.

El consumidor deberá solicitar la devolución directamente al negocio que realizó la venta.

Cuando corresponda una devolución, el negocio deberá informar al consumidor sobre:

• Procedimiento de devolución.
• Dirección o punto de entrega.
• Condiciones aplicables.
• Documentación necesaria.
• Forma de reembolso.
• Plazo estimado.

5. Productos defectuosos

Cuando un producto presente un defecto, falla o incumplimiento respecto de las condiciones ofrecidas, el consumidor podrá comunicarlo al negocio responsable.

El negocio deberá evaluar la situación y proporcionar la solución que corresponda conforme a la normativa aplicable, las condiciones ofrecidas y la naturaleza del producto.

La solución podrá incluir, según corresponda:

• Reparación.
• Cambio.
• Reposición.
• Devolución.
• Reembolso.
• Otra solución legalmente aplicable.

6. Producto incorrecto

Si el consumidor recibe un producto diferente al adquirido, deberá comunicarlo al negocio lo antes posible.

El negocio deberá verificar la operación y, cuando corresponda, coordinar el cambio, devolución o solución aplicable.

7. Producto incompleto

Si el pedido llega incompleto respecto de lo ofrecido o contratado, el consumidor deberá informar al negocio.

El negocio deberá verificar la incidencia y proporcionar, cuando corresponda, la entrega de los elementos faltantes, cambio, devolución o solución correspondiente.

8. Cancelación de pedidos

La posibilidad de cancelar un pedido dependerá del estado de la operación, naturaleza del producto o servicio y condiciones informadas por el negocio, sin perjuicio de los derechos legalmente reconocidos al consumidor.

Una vez que un pedido haya sido preparado, enviado o entregado a un tercero para su transporte, pueden existir condiciones adicionales.

9. Servicios

En el caso de servicios, el consumidor deberá revisar las condiciones publicadas por el prestador antes de contratar.

Las condiciones pueden incluir:

• Fecha de prestación.
• Horario.
• Ubicación.
• Duración.
• Precio.
• Alcance.
• Condiciones de cancelación.
• Requisitos.

10. Incumplimiento de un servicio

Cuando un servicio no sea prestado conforme a las condiciones ofrecidas, el consumidor deberá comunicarlo directamente al prestador.

Dependiendo del caso, podrá corresponder:

• Reprogramación.
• Corrección del servicio.
• Prestación nuevamente.
• Devolución.
• Reembolso.
• Otra solución legalmente aplicable.

11. Productos personalizados

Los productos elaborados especialmente según especificaciones del consumidor pueden estar sujetos a condiciones particulares de devolución.

Estas condiciones deberán ser informadas antes de confirmar la operación y no podrán desconocer los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

12. Productos perecibles

Los productos perecibles o aquellos cuya naturaleza implique riesgo de deterioro pueden estar sujetos a condiciones especiales de devolución.

Estas condiciones deberán ser informadas de manera clara antes de realizar la compra, sin perjuicio de los derechos del consumidor cuando exista un defecto, incumplimiento o problema imputable al proveedor.

13. Situaciones que pueden impedir una devolución

Dependiendo de la naturaleza del producto o servicio y de la legislación aplicable, pueden existir situaciones en las que no corresponda una devolución voluntaria.

Por ejemplo:

• Productos personalizados.
• Productos perecibles.
• Servicios ya completamente ejecutados.
• Productos dañados por uso incorrecto.
• Productos alterados después de la entrega.
• Incumplimiento de condiciones previamente informadas.

14. Procedimiento para solicitar una devolución

15. Evidencias

Para facilitar la revisión de una solicitud, el consumidor podrá presentar:

• Comprobante de pago.
• Número de pedido.
• Fotografías.
• Videos.
• Capturas de pantalla.
• Conversaciones con el negocio.
• Descripción del problema.
• Otros documentos relevantes.

La ausencia de alguno de estos elementos no significa automáticamente que el consumidor pierda los derechos que legalmente le correspondan.

16. Reembolsos

Cuando corresponda un reembolso, este será gestionado por el negocio responsable de la operación cuando el pago haya sido recibido directamente por dicho negocio.

El importe y forma del reembolso dependerán de la naturaleza de la operación y de la solución que corresponda.

17. Método del reembolso

Cuando sea posible y resulte adecuado, el reembolso podrá realizarse mediante el mismo medio utilizado para realizar el pago.

Cuando esto no sea posible, el negocio y el consumidor podrán coordinar otro medio válido.

Si el pago se realizó mediante Yape, Plin, transferencia o QR directamente al negocio, el negocio deberá efectuar el reembolso utilizando un medio acordado con el consumidor.

18. Plazos de reembolso

Los plazos dependerán de:

• La naturaleza de la operación.
• El método de pago.
• El procedimiento del negocio.
• La devolución física del producto.
• La verificación del caso.
• Los tiempos de las entidades financieras.

Los negocios deberán informar al consumidor el plazo estimado aplicable a su caso cuando corresponda.

19. Pagos mediante terceros

Si en el futuro Lupuna Hub incorpora medios de pago propios o utiliza proveedores externos de procesamiento de pagos, se publicarán condiciones específicas para dichos servicios.

Los tiempos de procesamiento de entidades financieras o proveedores externos pueden variar.

20. Reembolsos de membresías de Lupuna Hub

Las membresías de los negocios constituyen un servicio digital prestado por Lupuna Hub.

El negocio podrá solicitar la cancelación de su membresía conforme al procedimiento habilitado.

La cancelación de una membresía no implica automáticamente el reembolso de periodos ya utilizados.

Cuando corresponda un reembolso por una situación atribuible a Lupuna Hub, este será evaluado de acuerdo con las condiciones de contratación, el periodo utilizado y la normativa aplicable.

21. Reembolsos de membresías: casos especiales

Podrán evaluarse solicitudes de reembolso cuando exista, por ejemplo:

• Cobro duplicado atribuible al sistema.
• Cobro incorrecto de una membresía.
• Error técnico comprobable.
• Imposibilidad atribuible a Lupuna Hub de prestar el servicio contratado.
• Otra situación que legalmente genere obligación de reembolso.

Cada solicitud será evaluada de acuerdo con las circunstancias del caso.

22. Fraudes y operaciones sospechosas

Cuando un consumidor considere que ha sido víctima de una posible estafa relacionada con un negocio publicado en Lupuna Hub, deberá reportarlo inmediatamente.

Se recomienda conservar:

• Comprobantes de pago.
• Conversaciones.
• Capturas.
• Datos del destinatario.
• Información del pedido.
• Fotografías.

23. Reportes a Lupuna Hub

Los consumidores podrán reportar:

• Negocios sospechosos.
• Publicaciones fraudulentas.
• Información falsa.
• Intentos de estafa.
• Medios de pago sospechosos.
• Suplantación de identidad.
• Conductas contrarias a estos términos.

Lupuna Hub podrá solicitar información adicional para analizar el reporte.

24. Responsabilidad de los negocios

Cada negocio es responsable de gestionar correctamente las devoluciones y reembolsos relacionados con sus propias ventas cuando corresponda.

El negocio deberá:

• Informar sus condiciones de devolución.
• Respetar los derechos de los consumidores.
• Atender las solicitudes.
• Procesar los reembolsos que correspondan.
• Utilizar medios de pago legítimos.
• Mantener actualizada su información.
• Conservar evidencia de las operaciones cuando corresponda.

25. Responsabilidad de Lupuna Hub

Lupuna Hub proporciona una infraestructura tecnológica para facilitar la conexión entre consumidores y negocios.

Cuando el dinero es pagado directamente al negocio, Lupuna Hub no tiene posesión ni control sobre esos fondos.

Esto no impide que Lupuna Hub adopte medidas contra negocios que incumplan las reglas de la plataforma.

26. Derechos del consumidor

Nada de esta Política pretende eliminar, reducir o limitar los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación peruana.

Cuando una disposición de esta Política resulte incompatible con una norma imperativa aplicable, prevalecerá dicha norma.

27. Modificaciones

Lupuna Hub podrá modificar esta Política cuando sea necesario para actualizar procesos, servicios, métodos de pago, funcionalidades o adecuarse a cambios normativos.

La versión vigente será publicada dentro de Lupuna Hub.

28. Legislación aplicable

La presente Política se interpretará conforme a la legislación vigente de la República del Perú.

Las operaciones estarán sujetas a las normas de protección al consumidor y demás disposiciones aplicables según la naturaleza del producto, servicio y operación.

29. Contacto

Para reportar una operación, solicitar orientación sobre una incidencia o comunicar un problema relacionado con la plataforma, el usuario deberá utilizar los canales oficiales publicados por Lupuna Hub.

Los datos de contacto oficiales deberán mantenerse actualizados en la plataforma.

30. Aceptación